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Los porteños se quejan más y en dos años se duplicaron los reclamos
Servicios públicos Son denuncias a la línea 147 del Gobierno porteño. Alumbrado público, veredas y poda, al tope del ranking. En lo que va de 2014 hubo 60.600 en promedio por mes, un 115% más que en 2012 y un 13,7 % más que en 2013.
Las cifras corresponden a sectores diferentes pero reflejan la misma tendencia: año a año crece la cantidad de gente que radica quejas o denuncias
en defensa de sus derechos. Sucede con los temas que tienen que ver
con la gestión de la Ciudad pero también con servicios públicos y
comerciales. Funcionarios y especialistas apuntan a las facilidades que
brindan las nuevas tecnologías para este tipo de trámites, pero también al cambio de mentalidad de las nuevas generaciones, que tienen más incorporada la cultura del reclamo.
Según se publica en el sitio Buenos Aires Data, en lo que va del año el promedio mensual de contactos del Sistema Unico de Atención Ciudadana (147) aumentó alrededor del 13,7% (un 115% si se compara con 2012). Hace dos años se registraba un promedio de 28.200 contactos por mes, en 2013 trepó a casi 53.300 y en abril de 2014 llegó a 60.600. El tema más recurrente siguen siendo las luminarias apagadas, el segundo lugar es para las aceras rotas y después vienen los temas relacionados con poda.
Por otro lado, el informe que difundió en mayo la Dirección General de Estadísticas y Censos del Ministerio de Hacienda de la Ciudad muestra que entre 2009 y 2013 aumentó en un 10,7% la cantidad de denuncias en la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor.
Las empresas que más complicaciones generan son las de telefonía celular: en 2013 fueron el 21,2% de las denuncias y el segundo lugar fue para bancos-financieras, con el 12,1%.
Eduardo Macchiavelli, secretario de Gestión Comunal y Atención Ciudadana porteño, habla de tres ejes para explicar la tendencia. Por un lado, la apertura de nuevos canales. “El chat en la web tiene 4.800 contactos por día. También hay 78 terminales de autoconsulta, desarrollamos una aplicación para Facebook y una mobile que te permite sacar la foto, georeferenciarla con el GPS del teléfono y mandarla en el momento”, enumera. Luego menciona la incorporación de nuevas prestaciones bajo la órbita del Gobierno porteño, como el subte. “En el caso de la recolección de basura, antes cada empresa tenía su 0800 y la Ciudad no tenía registro de esos reclamos, algo que cambió el último semestre”, ejemplifica. Y por último la coyuntura: los cortes de luz dispararon las quejas en ese rubro, lo mismo sucedió con las inscripciones online.
“Existen más consultas en todos los ámbitos, también en las asociaciones de consumidores. Las redes sociales facilitan el contacto directo”, confirma Carolina Suárez, vicepresidenta del Centro de Educación al Consumidor. Apunta a un cambio generacional.
“El margen más grande de reclamos es de gente de hasta unos 35 años, y después los jubilados. Es que los más jóvenes no tienen incorporada la idea de ‘no reclamo porque total no va a pasar nada’. Y hay otra realidad: el joven consume y tiene problemas porque no le alcanza la plata para todo, entonces busca vías para resolver incluso las cuestiones mínimas que para su economía son importantes”, explica.
El desconocimiento tiene que ver con que la Ley de Defensa al Consumidor es relativamente nueva. “Fue promulgada en el año 93 y reformada en 2008. Tiene la virtud de poner por escrito algunos principios que protegen al consumidor porque parte de la idea de que el consumidor tiene menos información que el proveedor”, explica Martín Hevia, abogado y decano ejecutivo de la Escuela de Derecho de la Universidad Di Tella.
Es un hecho: nadie lee las cláusulas, ni las bases y condiciones, ni la letra chica de los contratos. “La Ley suma la garantía obligatoria, la cláusula de que en caso de duda siempre se favorecerá al consumidor, la nulidad de las cláusulas abusivas. Y la reforma de 2008 incorporó las multas pecuniarias no ya para indemnizar al consumidor dañado, sino como una sanción al proveedor de un producto o servicio, aunque no se utiliza mucho”, agrega Hevia.
Fuera de los canales tradicionales, desde hace cuatro años Sergio Mohadeb se dedica a difundir temas de derecho a través de su programa de radio Derecho en Zapatillas (que también tiene una web y, claro, un perfil en Twitter). “Un reclamo es un conflicto, y después hay que ver como se trata ese conflicto y en qué tiempo”, advierte. El abanico de temas es amplio: colectivos tan sucios que no se puede ver por la ventanilla, comerciantes que cobran un plus por el frío de la bebida, falta de información al momento de hacer trámites u operaciones bancarias. “Una vez me dijeron que a veces la mejor solución está en la ley y otras en el mercado. ¿Por qué no se publica cuántas denuncias hay contra determinadas empresas de servicio o proveedores y cuántas resoluciones? ¿Por qué no es más transparente eso? Tiene que haber un sistema que aliente y que premie al que hace las cosas bien”, propone.
Según se publica en el sitio Buenos Aires Data, en lo que va del año el promedio mensual de contactos del Sistema Unico de Atención Ciudadana (147) aumentó alrededor del 13,7% (un 115% si se compara con 2012). Hace dos años se registraba un promedio de 28.200 contactos por mes, en 2013 trepó a casi 53.300 y en abril de 2014 llegó a 60.600. El tema más recurrente siguen siendo las luminarias apagadas, el segundo lugar es para las aceras rotas y después vienen los temas relacionados con poda.
Por otro lado, el informe que difundió en mayo la Dirección General de Estadísticas y Censos del Ministerio de Hacienda de la Ciudad muestra que entre 2009 y 2013 aumentó en un 10,7% la cantidad de denuncias en la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor.
Las empresas que más complicaciones generan son las de telefonía celular: en 2013 fueron el 21,2% de las denuncias y el segundo lugar fue para bancos-financieras, con el 12,1%.
Eduardo Macchiavelli, secretario de Gestión Comunal y Atención Ciudadana porteño, habla de tres ejes para explicar la tendencia. Por un lado, la apertura de nuevos canales. “El chat en la web tiene 4.800 contactos por día. También hay 78 terminales de autoconsulta, desarrollamos una aplicación para Facebook y una mobile que te permite sacar la foto, georeferenciarla con el GPS del teléfono y mandarla en el momento”, enumera. Luego menciona la incorporación de nuevas prestaciones bajo la órbita del Gobierno porteño, como el subte. “En el caso de la recolección de basura, antes cada empresa tenía su 0800 y la Ciudad no tenía registro de esos reclamos, algo que cambió el último semestre”, ejemplifica. Y por último la coyuntura: los cortes de luz dispararon las quejas en ese rubro, lo mismo sucedió con las inscripciones online.
“Existen más consultas en todos los ámbitos, también en las asociaciones de consumidores. Las redes sociales facilitan el contacto directo”, confirma Carolina Suárez, vicepresidenta del Centro de Educación al Consumidor. Apunta a un cambio generacional.
“El margen más grande de reclamos es de gente de hasta unos 35 años, y después los jubilados. Es que los más jóvenes no tienen incorporada la idea de ‘no reclamo porque total no va a pasar nada’. Y hay otra realidad: el joven consume y tiene problemas porque no le alcanza la plata para todo, entonces busca vías para resolver incluso las cuestiones mínimas que para su economía son importantes”, explica.
El desconocimiento tiene que ver con que la Ley de Defensa al Consumidor es relativamente nueva. “Fue promulgada en el año 93 y reformada en 2008. Tiene la virtud de poner por escrito algunos principios que protegen al consumidor porque parte de la idea de que el consumidor tiene menos información que el proveedor”, explica Martín Hevia, abogado y decano ejecutivo de la Escuela de Derecho de la Universidad Di Tella.
Es un hecho: nadie lee las cláusulas, ni las bases y condiciones, ni la letra chica de los contratos. “La Ley suma la garantía obligatoria, la cláusula de que en caso de duda siempre se favorecerá al consumidor, la nulidad de las cláusulas abusivas. Y la reforma de 2008 incorporó las multas pecuniarias no ya para indemnizar al consumidor dañado, sino como una sanción al proveedor de un producto o servicio, aunque no se utiliza mucho”, agrega Hevia.
Fuera de los canales tradicionales, desde hace cuatro años Sergio Mohadeb se dedica a difundir temas de derecho a través de su programa de radio Derecho en Zapatillas (que también tiene una web y, claro, un perfil en Twitter). “Un reclamo es un conflicto, y después hay que ver como se trata ese conflicto y en qué tiempo”, advierte. El abanico de temas es amplio: colectivos tan sucios que no se puede ver por la ventanilla, comerciantes que cobran un plus por el frío de la bebida, falta de información al momento de hacer trámites u operaciones bancarias. “Una vez me dijeron que a veces la mejor solución está en la ley y otras en el mercado. ¿Por qué no se publica cuántas denuncias hay contra determinadas empresas de servicio o proveedores y cuántas resoluciones? ¿Por qué no es más transparente eso? Tiene que haber un sistema que aliente y que premie al que hace las cosas bien”, propone.
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